Inquietudes por telefonía celular y red

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Estudiantes de la Unidad Educativa Luisa de Jesús Cordero muestran una de las tendencias actuales de varias jóvenes, tomarse fotos “selfies”; en la gran mayoría de casos, sus padres pagan su consumo móvil. PSR

INFORME: En este año, Arcotel ya ha atendido: 418 reclamos en contra de Movistar, 212 de Claro y 52 de CNT EP a nivel nacional.

La familia Arteaga Peña cuenta el mensual que pagan por consumo de red, excepto el niño. ACR

Un padre de familia promedio en Cuenca paga un mensual de 100 dólares aproximadamente por uso de celular e internet. Cancela su consumo personal, el de esposa e hijos; y, además, le paga a una empresa de internet para recibir el servicio en su casa.

Uno de los casos es Isaac Arteaga, dueño de un negocio, consume un plan de datos de Claro por 22,50 dólares al mes; su esposa Leticia Peña usa el sistema prepago (recargas diarias), casi 25 dólares al mes.

Tienen dos hijos que usan Claro; y, Jeniffer con CNT EP, por cuyo servicio paga 26 dólares mensuales. Y, aparte, Isaac Arteaga le cancela 22 dólares mensuales a ETAPA EP.

Debido a que este rubro mensual es alto, esta familia no descarta la posibilidad de reorganizar el uso de internet y telefonía móvil para ahorrar, y así recortarían sus planillas.

Además, no están del todo conformes con el servicio que reciben. El padre refuta “pido que sea mejor cobertura porque a veces no entra la señal, se va…”.

Jennifer lamenta “internet nunca vale, en un centro comercial no hay señal, se supone que hoy es una herramienta para trabajar entonces debería servir en cualquier lugar donde uno este”.

Y Leticia protesta porque, según dice, el servicio prepago solo en apariencia es más económico, al mes es más caro que contratar un plan de datos.

Ahorro

Pero el recorte/ahorro que quiere hacer esta familia, y otras personas abrumadas por la alta cuenta mensual que cubren, tendrá que considerar una advertencia:

Lo primero que hace una persona apenas se despierta todos los días, incluso antes de levantarse de su cama y salir de su habitación, es revisar el celular, no solo para ver la hora sino saber “qué ha pasado en el mundo” a través de redes sociales, alerta Marcos Vaca, editor multimedia.

Y aclara que los internautas (quienes navegan por internet) no son solo jóvenes, sino adultos, cada uno según gustos y necesidades vía Facebook, Tuiter, Instagram, etcétera.
Son navegantes que casi no “sueltan” su celular, en muchos casos ni para ir al baño.
Defensoría

En este contexto, las empresas públicas y privadas cada vez expanden más sus ofertas de equipos y planes con diversos precios. Pero, también han ido creciendo quejas por este servicio, pues los usuarios son más exigentes y saben que la Ley los respalda.

En la Defensoría del Pueblo zonal 6 han sido ingresados 19 procesos -del Azuay- en contra de operadoras celulares de enero a diciembre de 2017, informa Franklin Zambrano, coordinador general subrogante.

De las 19 quejas, 13 en contra de Movistar, 4 contra CNT EP y 2 contra Claro.
Otro panorama refleja la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicaciones (Arcotel). A enero de 2018, informa que existen 14.726.556 líneas de telefonía activas de las cuales: 7.976.030 son de Claro; 4.513.686 de Movistar; y, 2.236.840 de CNT EP.

En 2017, Arcotel atendió y gestionó: 3.002 reclamos de los usuarios en contra de Movistar, 2.165 en contra de Claro y 889 de CNT EP.

En lo que respecta a 2018, ya han atendido y gestionado: 418 reclamos en contra de Movistar, 212 de Claro y 52 de CNT EP a nivel nacional.

Autoridad

César Siavichay, responsable en territorio de la zonal 6 de Arcotel, recuerda que esta entidad pública brinda de manera directa atención a todos los consumidores de telecomunicaciones y recuerda que las operadoras están obligadas a atender los reclamos de los usuarios.

Revela que la mayoría de quejas que han llegado a esta entidad se debe a que: se ha contratado un plan, por el cual se ha establecido un valor a pagar, pero luego los valores salen elevados.

Algunas operadoras envían a sus usuarios servicios adicionales a través de mensajería, y a veces la gente de forma voluntaria o involuntaria activa esos servicios (chistes, música, deportes…) que tienen un costo, que incluso es valorado en centavos, pero que van sumando y a final de mes son valores elevados.

Hay portales que tienen datos fijos y les incrementan los datos, obviamente pueden navegar más tiempo, pero eso tiene un costo, alerta Siavichay.

Contratos

Recuerda que están prohibidas, en todo contrato de cualquier plan, letras chiquitas. El usuario debe exigir una copia del contrato, ya que “los vendedores a veces para cerrar esa suscripción/venta dicen muchas cosas que a la final incumplen”.

El funcionario dice que es clave para un padre de familia, antes de pagar x cantidad de dinero, por servicio de telecomunicaciones, que primero vea cuáles son las reales necesidades de su hogar.

Hay ocasiones en que los usuarios de x operadora se quejan de que están consumiendo mucho según la planilla que pagan, pero en la práctica solo hacen llamadas, ante lo cual Siavichay dice que en ocasiones es desconocimiento, por lo que sugiere llevar el celular a la operadora para que lo configuren adecuadamente, puede que existan aplicaciones que usan protocolos, y que han sido activadas, pero que requieren más ancho de banda y procesamientos más altos, lo que conlleva que se consuman más rápido los datos.

Prepago

Siavichay informa que “la mayoría de usuarios en el Ecuador son prepagos (usan tarjeta/hacen recargas)”.

En prepago la tarifa del minuto es mucho más alta que en los planes contratados, afirma el funcionario y recuerda que estos planes tienen ventajas. (ACR)-(I)

TERMINACIÓN DE CONTRATO

Una de las quejas más comunes que también se presentan por el servicio de las operadoras, es cuando los usuarios solicitan la terminación anticipada del contrato.
La Defensoría del Pueblo recuerda el artículo 44 referente a la Terminación Anticipada de los contratos:

En los contratos de adhesión referentes a la prestación de servicios de telefonía celular u otros similares, el consumidor podrá dar por terminado unilateralmente el contrato en cualquier tiempo, previa notificación por escrito con al menos quince días de anticipación a la finalización del periodo en curso.

En estos casos, en el contrato de adhesión no se podrán incluir cláusulas ni disposición alguna que impongan al consumidor multas, sanciones o recargos de ninguna naturaleza, atribuida a la terminación anticipada de dicho contrato y de incluirlas no tendrán ningún efecto jurídico. (I)

ENTRECOMILLAS

Miriam Pérez, empleada privada

“Uso Claro, pago al mes 30 dólares. Me gustaría que el plan sea acumulativo porque a veces no consumo todo, termino de pagar y al siguiente mes comienza de cero”.

Brayan Avananchi, estudiante


“Uso CNT, plan 25 dólares. Es buena cobertura. Lo que más se busca es que tenga una extensión de gigas para usar todas las aplicaciones; en los planes básicos no abarca todo”.

Ximena Abad, ama de casa


“Uso Movistar, plan 17 dólares. En noviembre cancelé un plan para poner uno nuevo en otro número, pero en Servicio al Cliente no me han cancelado, me di cuenta que estaba en mora a los tres meses”.

RESPUESTA de Movistar

Renán Ordóñez, Jefe de Comunicación Externa de Telefónica Ecuador (Movistar) responde: MOVISTAR en Ecuador cuenta varios millones de clientes, de servicios tradicionales (voz, SMS o datos) y de soluciones digitales (manejo de flotas, telemática, servicios en la nube, big data, etc), tanto de personas naturales como de empresas.
Para la prestación del servicio se cuenta con indicadores de calidad fijados por la entidad de regulación. Así, para reclamos generales < 1.5%, el tiempo de resolución de reclamos < 168h, el porcentaje de reclamos de facturación < 0.5%. Estos indicadores se reportan mensualmente para verificación de la entidad de control. Nos enorgullece señalar que los cumplimos y los superamos. Cuando el cliente utiliza recargas, sus saldos se acumulan a la nueva recarga. Si el cliente utiliza un plan mensual, no hay saldos. Los conceptos tarifarios de las redes móviles obedecen a conceptos universales, que provienen de la economía de las redes. ¿Qué hace Telefónica cuando un usuario quiere dar por terminado un contrato de plan por anticipado? ¿Le cobran alguna penalidad o cómo proceden? El usuario puede darse de baja cuando así lo considere y conservar su número realizando la petición de portabilidad. En caso de que cuente con financiamiento de equipos, debe pagar el valor pendiente del financiamiento. Todo ello consta en el contrato suscrito ¿Ustedes han realizado, alguna vez, modificación de plan sin consentimiento del cliente? No es nuestra política. Siempre buscamos darle al cliente los mejores beneficios y nos sujetamos y respetamos las normas regulatorias. ¿Es verdad que es más barato o económico para una persona adquirir un plan que la tarjeta prepago? Los planes contienen una composición de servicios de voz, datos y SMS. Cada modalidad de contratación (prepago o pospago) y tipo de plan, se ajusta a distintos perfiles del cliente, de manera que pueda escoger el que más se adapta a sus necesidades. Por ejemplo, en prepago, el plan de US$ 3 incluye 30 min, 300MB y 30 SMS. En pos pago a partir de US$ 25 la voz es ilimitada e incluye además un determinado volumen de MB. La información de nuestros planes consta en la página WEB. En las llamadas se espera atender cualquier inquietud que el cliente tenga. Siempre el cliente puede reconfirmar en la página web www.movistar.com.ec en caso de duda. (I) RESPUESTA de Claro María de Lourdes Oliva, Jefe de Relaciones Publicas de Claro, responde “las promociones, productos o servicios de esta empresa son anunciados a través de los principales medios de comunicación, canales personalizados de atención a clientes, cuentas oficiales Facebook Claro Ecuador, Twitter @ClaroEcua y en www.claro.com.ec En el mercado existen para los usuarios diversas alternativas de suscripciones a servicios de contenidos, los cuales brindan la opción de cancelar la suscripción cuando el usuario quiera, tal como lo ofrecen las diversas tiendas de aplicaciones. El proceso de contratación cuenta con la autorización de los abonados/clientes usuarios, sin su aceptación no es factible ejecutarla; el usuario es informado del contenido, costo, periodicidad de cobro y finalmente se realiza una segunda confirmación del proceso. Una vez confirmada la aceptación se le informa cuál es el proceso de cancelación de la suscripción por diferentes medios, por ejemplo, mensajes de texto. En caso de cualquier inquietud o consulta de saldos, los usuarios de Claro disponen de distintas soluciones como Mi Claro App, Call Center, Centros de Experiencia, Menú Interactivo *123# y otras. Claro revisa continuamente sus procesos respetando todas las formalidades y normativas existentes, actuando con transparencia y en apego a la ley, en beneficio de los usuarios. (I) MÁS DETALLES Quien desee contratar un plan debe ir directo a la Operadora. Claro: hotel Dorado, Mall del Río y Remigio Crespo; Movistar: Remigio Crespo, Mall del Río y Bolívar. Y CNT EP: Benigno Malo y Milenium. El usuario de telecomunicaciones afectado por cualquier Operadora, primero debe ir a esa empresa a presentar su queja; y si no le dan respuesta, ir a la Arcotel, Luis Cordero 16-50 y Héroes de Verdeloma. Otro paso a seguir, y puede ser de modo paralelo, es ir a la Defensoría del Pueblo zonal 6, oficina Cuenca, en la avenida Gran Colombia y Unidad Nacional. En Arcotel y Defensoría el trámite es gratuito. Hay que considerar que a la Defensoría se va más por temas de garantía de equipos y de los terminales. Mientras que la competencia de Arcatel es hacia la prestación del servicio de telecomunicaciones. Cuando esté en su casa (red segura), descargue las aplicaciones necesarias para que luego, cuando navegue en la calle tenga todo listo para usarlo. A veces las redes públicas pueden tener restricciones de descarga. En los lugares públicos chatee, revise facebook y responda mensajes, pero evite hacer transacciones, compras y descargar contenidos, estas y otras recomendaciones en: http://www.semana.com